In gesprek met Carlos Mendes Aguiar hebben we het over de toekomst van webshops met de opkomst van online marktplaatsen in Nederland. Carlos, intussen 23 jaar werkzaam bij PostNL, vervult op dit moment zo’n vijf jaar de rol van Commercieel Directeur Pakketten Benelux. Vanuit zijn carrière heeft hij de ontwikkelingen in e-commerce van zeer dichtbij meegemaakt. Carlos: “Omdat zo’n beetje iedereen tegenwoordig toegang heeft tot internet en gebruik kan maken van nieuwe technologieën wordt het makkelijker om eigen creativiteit in te zetten en mee te doen in het concurrerende e-commerce speelveld. Het proces is democratischer en kansen zijn beschikbaar voor iedereen. Alleen moet je die kansen dan wel benutten.”
De e-commerce heeft de laatste jaren een flinke groei doorgemaakt. Wat is je daarin het meest opgevallen?
“Wat mij voornamelijk is opgevallen is de exponentiële groei van e-commerce en de gedragsverandering van consumenten in het online aanschaffen van producten. Door technologie zijn die veranderingen veel sneller gegaan. Het gemak waarmee consumenten online bestellen en hun bestellingen geleverd krijgen heeft een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Wanneer een consument online bestelt en de bestelling op de juiste manier én het gewenste moment geleverd krijgt, dan verandert zijn perceptie van die webshop en online winkelen in positieve zin. Wij spelen daar een cruciale rol in. De producten en diensten die wij introduceren maken het makkelijker voor de consument om bestellingen te ontvangen op de manier die het beste bij hem of haar past. Denk bijvoorbeeld aan bezorgopties. Ze dragen in belangrijke mate bij aan een positieve klantervaring en maken het mogelijk voor webshops verder te groeien. Wij onderschatten wel eens de drijvende kracht die PostNL als bedrijf is in deze markt. Ook wij zijn elk jaar harder gegroeid.”
‘Wat veranderd is, is dat door technologie de schaalbaarheid en toegankelijkheid van platformen zijn toegenomen.’
Hoe hebben online platformen zich de afgelopen jaren ontwikkeld?
“In mijn optiek zijn platformen van alle tijden. Denk bijvoorbeeld aan fysieke platformen, zoals een markt of De Bijenkorf. Wat veranderd is, is dat door technologie de schaalbaarheid en toegankelijkheid van platformen zijn toegenomen. Hierdoor is zowel de vraag- als de aanbodkant enorm vergroot. Wat je zag is dat grote platformen niet zelf de logistiek en het voorraadbeheer wilden vormgeven omdat dit te duur werd. Dat is het moment waarop de online platformen alle voorraden met elkaar gingen verbinden en producten van anderen zijn gaan aanbieden. Dat heeft de technologie mogelijk gemaakt en dat heeft in de hele wereld veel tractie gekregen. De online platformen waren al in staat veel vraag naar zich toe te trekken, maar door producten van anderen te positioneren en zo het aanbod te vergroten, worden ze continu relevanter.”
Wat maakt online marktplaatsen volgens jou zo populair?
“Tegenwoordig is de consument online op zoek naar een product of dienst en wil dat zo snel en zo gemakkelijk mogelijk vinden. Op online marktplaatsen kun je het zoekveld zo definiëren dat je een aantal opties gepresenteerd krijgt die voldoen aan jouw wensen. Vervolgens kun je het in een paar klikken al kopen. Op die manier wordt echt in een behoefte voorzien. Als steeds vaker zo eenvoudig op één plek in jouw behoeften wordt voorzien, waarom zou je dan nog ergens anders gaan kijken? Het maakt tenslotte niet uit wat jij wilt kopen. Je vindt het er. Relevantie bieden en daarmee consumenten in hun behoeften voorzien, dat is wat online marktplaatsen zo populair maakt.”
Wat is het effect van het toenemende aanbod van online marktplaatsen in Nederland?
“Met bestaande online platformen als Bol.com en Zalando, maar ook met de toetreding van Amazon, verwacht ik dat een aantal dingen gaan gebeuren. Online platformen zijn door hun omvang in staat scherper te onderhandelen met betrokken partijen en strenge eisen te stellen aan webshops die hun producten willen aanbieden via het platform. De combinatie van een groot aanbod, goede tarieven, hoge kwaliteit en daarmee betrouwbaarheid maakt dat platformen de vraag steeds meer naar zich toe weten te trekken. Bestaande klanten, die al online kopen, gaan vaker producten via online platformen kopen. Ook offline klanten zullen steeds vaker hun weg naar de online platformen vinden. Met name wanneer ze daar producten goedkoper en met dezelfde of hogere kwaliteit kunnen kopen. De totale e-commerce marktvraag neemt hierdoor toe en de online platformen winnen steeds meer marktaandeel. Ondanks de toename van de totale marktvraag, verwacht ik dat dit ten koste zal gaan van het marktaandeel van bestaande spelers.”
‘De totale e-commerce marktvraag zal toenemen. Ook offline klanten vinden steeds hun weg naar de online platformen.’
Welke rol zie jij daarin voor PostNL?
“Die rol zal niet anders zijn dan nu. Er komt een partij op de markt die graag haar klanten wil bedienen en bestellingen zo goed en snel mogelijk wil laten bezorgen. Dat is waarvoor wij op de wereld zijn gekomen. Zendingen van A naar B brengen, zorgvuldig en met de juiste informatie. Als we dat blijven doen, samen met het waarmaken van onze bezorgbelofte, dan is dat onze rol. Ook in de toekomst.”
Is het te verwachten dat e-commerce in de toekomst alleen nog bestaat uit een aantal globale, dominerende marktplaatsen?
“Het is een feit dat die online marktplaatsen veel verkeer naar zich toe trekken. Dat zou betekenen dat wanneer die marktplaatsen steeds groter worden, dit ten koste gaat van het marktaandeel van andere webshops. Toch kan naar mijn mening iedere webshop, ook kleinere, overleven in een wereld met globale marktplaatsen. Met een onderscheidend product, merk of een combinatie daarvan, en een duidelijk plan voor jouw webshop, heb je zeker bestaansrecht. Heb je een fantastisch product, dan is daar altijd ruimte voor. Ook in deze concurrerende wereld. Maar ik sluit niet uit dat deze ontwikkeling het kaf van het koren gaat scheiden.”
Leiden de online platformen niet tot een verarming van het aantal webshops en unieke producten?
“Verandering is er altijd. En wanneer je verandering omarmt en gebruikt in je voordeel, dan biedt dat juist kansen. Kijk, ik denk dat internet en technologie er ook voor zorgen dat dingen democratischer worden. In mijn ogen is het dan ook zeker geen verarming, maar juist een verrijking. Wanneer iedereen namelijk toegang heeft tot technologie, dan kan iedereen zijn of haar creativiteit gebruiken om er iets mee te doen. Het biedt kansen. Alleen moet je die kansen wel willen benutten.”
In deze video (rechts) geeft Carlos je 3 tips om onderscheidend te blijven als webshop.
Welke tip geef je webshophouders mee vanuit jouw expertise?
Zorg eerst dat je een onderscheidend product hebt of een relevant merk bouwt. Vraag jezelf daarbij altijd af wat de verwachting van de klant is en hoe je die waar kunt maken. Tot slot denk dat uiteindelijk de grootste winst zit in het maximaal benutten van bestaande klantdata, zodat je goed kunt inspelen op de behoefte van klanten.